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湖南12329住房公積金聲訊服務平臺六月份運行報告
郴州房產網 www.yyzx99.cn 更新:2018-11-04 來源:湖南住房公積金

湖南12329住房公積金聲訊服務平臺六月份運行報告

一、熱線6月份話務數據情況

6月份全省總呼叫量為110445個,其中人工坐席接入量為64666個,接通量為57475個, 日接聽量為2874個(呼損電話量為7191個,呼損率為11.12%,呼損的主要原因一是坐席滿線時客戶電話無法正常接聽;二是部分中心調整政策,話務量增加);自助語音電話45779個,日均接聽量為1526個。

二、熱線6月份業務受理情況

6月份12329服務熱線各類咨詢按業務類型分析如下:貸款業務咨詢占43.13%;提取業務咨詢占22.98%;開戶、匯繳、轉移業務咨詢占8.31%;劃撥、還款業務咨詢占5.30%;提前還貸業務咨詢占1.59%;個人賬戶查詢業務占6.92%;官網咨詢業務占1.89%;其他業務咨詢占9.88%。

根據6月份業務受理情況分析:咨詢的主要熱點問題集中在貸款業務、提取業務、個人賬戶信息查詢業務及開戶匯繳轉移業務方面。另部分中心由于調整信貸政策,咨詢調整后的貸款政策業務量也較多。

三、6月份12329短信發送情況

12329短信平臺6月份分別對14家中心的繳存及貸款職工發送了各類業務短消息。中心推送總量為12,235,424條;平臺發送總量為2,965,686條;成功發送總量為2,892,427條。其中信貸類短信461,449條;提取類短信58,113條;歸集類短信1,673,039條;通知類短信12,728條;其他類短信687,098條;變更類短信0條,發送成功率為97.53%。

平臺發送量為過濾了號頭不正確、業務模板未開通、推送短信參數不正確、非法關鍵字、重復短信等情況后的發送量。其中重復短信共過濾9256348條:湘西州中心9252240條,長沙中心3343條,株洲中心604條,湘直中心72條,婁底中心62條,郴州中心14條,湘潭中心9條,益陽中心2條,衡陽中心1條,邵陽中心1條。

四、6月份回訪業務情況

6月份熱線對湘西州、懷化中心的貸款逾期客戶(1-2期)進行了還款提醒,并對中心逾期客戶未還款情況進行了詳細分析。其中湘西州中心自5月份啟動熱線坐席對逾期客戶進行還款提醒以來,效果較明顯,逾期率下降了17%左右。

懷化中心于6月下旬正式啟動客戶滿意度調查服務,熱線坐席人員在懷化中心提供的名單中進行抽測,從客戶對柜臺服務的滿意度到合理化建議(10項內容調查了解),熱線均做了詳細分析。

五、6月份投訴及建議受理情況

熱線6月份共受理工單23筆,其中受理長沙中心投訴16筆,衡陽中心投訴5筆,株洲中心投訴1筆,岳陽中心投訴1筆。投訴的主要原因是繳存單位欠繳、緩繳住房公積金。

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